Sevgi dolu ve sadık müşteriler - modern bir şirket için daha çok ne arzu edilebilir?! Emtiadan "müşterinin cüzdanı için mücadeleye" kadar her seviyedeki şiddetli rekabet karşısında, gerçekten sadık bir tüketici elde etmek giderek zorlaşıyor. Müşterinin talepleri her geçen gün arttığından, müşteriyle etkileşim biçimleri değiştiğinden ve firmalar bu yönde yeni çalışma yöntemleri aramak zorunda kaldığından, geleneksel sadakat programları artık çalışmıyor.
Sadakat - nedir
Bir tanımla başlayalım. Dolayısıyla sadakat, müşterinin zorunlu “fedakarlığına” benzer bir ürün (hizmet) tercihidir. Gerçek sadakatten söz eden bu fedakarlığın varlığıdır. Sonuçta, basit bir tekrar satın alma işlemi yalnızca bu segmentte ürün çeşitliliğinin olmamasının bir sonucu olabilir.
Genellikle tüketicikalitesini bilerek veya şirketin (mağazanın) çok yakın olduğunu fark ederek ürün için biraz fazla ödeme yapmayı kabul eder, vb. Bazen tam tersini gözlemleriz: evin altında doğru ürüne sahip bir mağaza var gibi görünüyor ve Alıcı, çok sevdiği satıcısına çok uzaklara seyahat eder. Gerçek müşteri sadakatinin tezahürü bu fedakarlıktır (bu durumda geçici olarak).
Programın uygulanabilirliği
En önemli şey, sadakat programının bir fikri olmasıdır. Müşterileri çekmek için iyi düşünülmemiş koşullar, yalnızca alıcıları şirketten uzaklaştıracaktır. düşünmemek ne demek? Bunlar çok zor giriş koşulları, kötü seçilmiş iletişim kanalları, alıcıların ilgisi açısından yetersiz teklifler.
Bu nedenle, müşteriler için bir sadakat programı başlatmaya karar vermeden önce ciddi çalışmalar yapılmalıdır. Başlangıç olarak, satın alma makbuzundan ve telefon hattına yapılan çağrılardan, ilgilenilen sektörde (ürün yelpazesi) yürütülen dış pazarlama araştırmasının sonuçlarına kadar mevcut tüm bilgileri dikkatlice analiz etmek gerekir. Ancak konunun bu kadar kapsamlı bir şekilde ele alınmasının bir sonucu olarak, müşterilere gerçekten değerli sadakat programı koşulları sunmak mümkündür.
Aşamalı çalışma
Bu alandaki uzmanlar, bir programı başlatmanın en doğru yolunun tüm süreci birkaç aşamaya bölmek olduğunu anladılar. Başlangıç olarak, zincirin birkaç mağazasında (veya bir veya iki bölgede) “kulübe” katılmayı teklif ediyorlar. Ardından, farklı müşteri grupları ayırt edilir - örneğin genç ebeveynlerin ve evli olmayan erkeklerin (kadınların) ilgi alanları temelde farklı olacaktır.
Bu yaklaşım, geliştirilen programı "sahada" test etmeyi ve zamanında ayarlamalar yapmayı mümkün kılar. Yeniden markalama sırasında bunu akılda tutmak özellikle önemlidir. Gerçekten de, şirket imajını sıklıkla değiştirerek daha önce kullandığı her şeyi unutmaya çalışır. Müşteri, kendisine karşı böyle bir tutumu anlamayabilir ve kabul etmeyebilir. Ve rakiplere git. sonsuza kadar.
Basit kurallar
Sadakat programı geliştirmek kolay bir iş değildir. Ancak önerilen kuralları izleyerek olumlu sonuçlar elde edebilirsiniz.
Öncelikle programın amacı açıkça belirtilmelidir. Yeni müşterileri çekmek, "eskileri" elde tutmak, müşterileri rakipler tarafından avlanmaya karşı korumak vb. olabilir. Bir şey seçmeniz önerilir.
İkinci olarak, programın anahtar faktörünü seçmeniz gerekiyor. Yani, müşteriye şu soruya bir cevap hazırlamak için: "Neden her zaman bu satıcıya dönüyorum?" Özel bir fiyat teklifi mi yoksa benzersiz ürünleri kullanma fırsatı mı olacağına şirket yönetimi karar verecek. "Oriflame" şirketinin ilginç bir örneği. Sadakat programı - alıcının belirli satın alma koşullarını yerine getirerek aldığı hediyeler.
Üçüncüsü, ekonomik bileşeni unutmayın. Her şeyin kâr getirmesi gerektiğini hatırlatmaya gerek yok: maddi veya itibarlı. İkinci durumda hala mevcut olması vemalzeme bileşeni.
Araç Seti
Teorisyenler, müşterileri ödüllendirmek için bize birkaç mekanizma sunuyor. Sadakat programları aşağıdaki araçlar üzerine oluşturulabilir:
- Sabit indirimli hamiline kart.
- Kişiselleştirilmiş kart.
- "Kategori" kartı. Çoğu zaman "gümüş", " altın", "platin" terimlerini kullanırız. Daha yüksek rütbeli kart sahibine daha fazla fırsat verilir.
- Aşamalı indirim ölçeği.
- Kümülatif indirimler ve bonuslar.
- Ayrıcalıklı hizmet şartları.
- Hediyeler, ödüller, piyangoya katılma vb. fırsat.
- Diğer istemcilere kapalı kaynaklara erişim.
- Üyelik.
Sadık bir müşteri yetiştirmek uzun, maliyetli ve zahmetli bir iştir. Ama çaba buna değer. Bu, dünyaca ünlü perakendecilerin örnekleriyle kanıtlanmıştır. Unutulmaması gereken en önemli şey, sadakat programının her derde deva olmadığı, rekabetçi bir pazarda kalmanın yollarından biri olduğudur.
