Satın almak üzere olan müşteriler, fiyat ve kalite konusunda kişisel bir fikirle gelirler ve belirli bir düzeyde hizmet beklerler. Şirketin başarısı, finansal ve finansal olmayan göstergelerinin büyümesi, müşterinin beklentilerini ne kadar adapte etmeyi ve karşılamayı başardığına bağlıdır.
CSI neyi değerlendirir?
Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSI olarak kıs altılır) veya Rusça'ya çevrilmiştir - bu “müşteri memnuniyeti endeksidir”. Firma ile etkileşiminden sonra müşteri memnuniyetinin bir değerlendirmesidir. Başka bir deyişle, CSI'ın yardımıyla, bir müşteri tarafından belirli bir şirketi ziyaret etme deneyiminin ne kadar başarılı olduğunu öğrenebilirsiniz.
CSI Müşteri Memnuniyeti Endeksi aşağıdaki göstergeleri ölçer:
- müşterinin belirli bir şirketin belirli bir süreci, hizmeti veya ürününden ne kadar memnun olduğu;
- müşteri ile genel etkileşimden ne kadar memnunşirket;
- müşteri, rakiple etkileşiminden ne kadar memnun.
Bir şirketle etkileşimden memnuniyet oranı yüksek olan bir müşteri kesinlikle tekrar geri döner, tekrar satın alır ve şirketi çevresine de tavsiye eder.
Uzmanlar, müşteri memnuniyeti endeksini en çok kullanılan finansal olmayan gösterge olarak görür. Çoğu şirket yöneticisi, CSI'yi gelecekteki finansal performansın en güvenilir finansal olmayan göstergesi olarak görmektedir. Diğer bir deyişle, müşterinin şu anki CSI seviyesi ne kadar yüksekse, gelecekte şirkete o kadar sadık olacaktır, bu da şirkette tekrar alışveriş yapacağı anlamına gelir.
Yöneticiler için, CSI müşteri memnuniyeti endeksi en önemli sorulardan birinin yanıtlanmasına yardımcı olur: Müşterileri şirkete ne kadar sadık? Ne de olsa araştırmalar, bir şirket için mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri çekmekten çok daha ucuz olduğunu göstermiştir.
CSI hesaplaması için bilgi toplama yöntemi
Tam bilgi toplamak için hem nicel hem de nitel yöntemler kullanılmalıdır.
Anketler aktif olarak kullanılmaktadır. Örneğin, çoğu şirkette olumlu ve olumsuz derecelendirmelere sahip özel düğmeler görebilirsiniz. Müşteriler, şirketle etkileşime girdikten sonra seçimlerini yapmaya davet edilir. Anketler ayrıca bir şirketin ürün veya hizmetini kullanmanın genel müşteri memnuniyetini öğrenmek için de kullanılır. Bunu yapmak için, müşteri sağlamalıdır1'den 5'e kadar derecelendirme, burada derecelendirme 1 tam memnuniyetsizliği, 5 derecelendirme ise tam memnuniyeti gösterir.
Şirketin müşterilerinin katıldığı özel odak grupları da kullanılabilir. Bir odak grubu, müşteri sadakati hakkında daha iyi bir fikir sağlayabilir.
CSI Müşteri Memnuniyeti Endeksi Formülü
CSI indeksini hesaplamanın bir örneği aşağıdaki denklemdir.
CSI=toplam Wj (Pij - Eij) burada:
- k - analiz edilen özelliklerin sayısını gösterir;
- Wj - özelliğin ağırlık faktörünü gösterir;
- Pij - j özelliğiyle ilgili olarak i uyaranının algısı oluşturuldu;
- Eij - I uyarıcısının normu olan j özelliği için beklenen seviye.
Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi
ACSI veya Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi, tüketicinin istek ve beklentilerinin, fiyat ve kaliteyi nasıl algıladığının analizine dayanan bir derecelendirme gösterir. Bu endeks sayesinde şirketler müşteri memnuniyetini sadece sürekli olarak değil üçer aylık dönemlerde de ölçebilmektedir. Veriler, çeşitli müşteri anketlerinden elde edilecektir.
Yıllık büyük anketlerin yanı sıra odak grup çalışmalarının oldukça pahalı etkinlikler olduğunu hatırlamakta fayda var. Şirketler genellikle kısa anketlere başvururlar, çünkü bunlar müşteri memnuniyeti hakkında da gerekli bilgileri sağlar, ancak nispeten ucuzdur.
Müşteri Memnuniyeti EndeksiNPS
Net Destekçi Puanı veya NPS Müşteri Memnuniyeti Endeksi, kelimenin tam anlamıyla "net destekçi puanı" anlamına gelir. Bu indeks, F. Reicheld tarafından bir iş dergisinde önerildiği 2003 yılından beri ilk kez kullanılmaktadır. Ona göre, kuruluşu tanıdıklarına anlatma ve tavsiye etme isteği, müşterinin gerçek sadakatiyle en çok bağlantılıdır. Bu isteklilik, müşteri sadakatinin tek göstergesidir.
NPS indeks hesaplama
Sadakat değiştirme yöntemi, mevcut müşterilere sorulan iki soruya dayanmaktadır. Eski ve potansiyel müşteriler dikkate alınmaz. İlk soru şudur: “Şirketi ailenize ve arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?” Derecelendirme 0 ile 10 arasında ayarlanır, burada 0 değeri müşterinin şirketi tavsiye etme konusundaki tam isteksizliğini ve 10 değeri - onun %100 öneri yapma arzusunu belirler.
Cevaba bağlı olarak, müşteri gruplardan birinde sıralanır:
- Müşteriler-destekçiler. 9 veya 10 puan verenler. Şirkete en sadık müşteriler. Şirket onların tavsiyesini bekleyebilir.
- Nötr müşteriler. Bunlar, şirketi 7 veya 8 puanla derecelendiren alıcılardır. Bu tür müşteriler "pasif" olarak derecelendirilir, şirketi arkadaşlarına tavsiye edebilirler veya etmeyebilirler.
- Müşteri eleştirmenleri. Şirkete 0'dan 6'ya kadar bir puan veriyorlar. Bu tür müşteriler şirketle olan etkileşimden memnun değiller, onlardan bir tavsiye beklemeye değmez. Tam tersi.
Müşteri memnuniyeti endeksi hesaplama"promosyoncular" ve "eleştirmenler" yüzdesinin çıkarılmasıyla üretilir. Endeks, müşteri sadakatinin seviyesini gösterir. Endeksin değeri, ankete katılan tüm müşteriler "eleştirmenler" grubundaysa -100'den, durum tersine çevrilirse +100'e kadar değişebilir.
CSAT müşteri memnuniyeti endeksi
Müşteri Memnuniyeti Puanı, müşteri memnuniyetinin ortalama bir ölçüsüdür. Bu endeksin yardımıyla müşteri, şirketle olan etkileşiminin deneyimini değerlendirme fırsatına sahiptir. Örneğin, destek hizmetiyle iletişim kurmak, ek bilgi almak veya satın alınan bir ürünü iade etmek gibi bazı eylemler alıcı tarafından belirli bir ölçekte değerlendirilebilir.
Gösterge, alıcılar arasında bir anket yapılarak ölçülür. Bu, bir yönetici ve bir alıcı arasındaki telefon görüşmesinden sonra çıkan veya SMS veya e-posta yoluyla gönderilen otomatik bir anket olabilir. Bir anket gönderen şirket, tüketiciden deneyimden memnuniyet düzeyini derecelendirmesini ister. Ölçek genellikle 1 ile 5 arasında değişir; burada 1 değeri müşterinin hizmetten tamamen memnun olmadığını ve 5 değeri müşterinin tamamen memnun olduğunu gösterir. CSAT Müşteri Memnuniyeti Puanı, 5 puan alan müşterilerin yüzdesi olarak görüntülenir.
CES ve SCI endeksleri
Müşteri Çaba Puanı, müşterinin kuruluşla etkileşim halindeyken sorununu çözmek için yapması gereken çaba düzeyini analiz etmenize olanak tanır. altmüşterinin şirketle etkileşimde bulunurken daha az çaba sarf ettiği anlamına gelen bu gösterge, bu şirkete sadakat olasılığı o kadar yüksek.
Güvenli Müşteri Dizini, müşterilere olan güven ve güvenilirlik düzeyini gösterir. En çok şirketin karlılığı, pazar payı ve düzenli müşteri sayısı ile ilgilidir. SCI değeri 0,7'den küçükse bu müşteriler "risk" grubuna, değer 0,9 ile 1,0 arasındaysa müşteriler güvenli gruba yani en sadık olanlara aittir. 0,7 ile 0,9 arasındaki değerler istemcileri nötr olarak tanımlar.
Açıklamalar
Müşteri memnuniyetini analiz ederken bazı açıklamalara da dikkat etmekte fayda var. Müşteri memnuniyeti endeksini iyileştirmek için müşterilerin ihtiyaçlarını karşılarken, yüksek bir endeks puanı elde etmenin maliyetine dikkat etmeniz gerekir.
Günümüzde hızla büyüyen pazarlar, yüksek düzeyde memnuniyet endeksi ile şirketin finansal sonuçlarının gelecekte güvence altına alınacağını garanti etmemektedir. Müşteriler bir şirketin ürününü veya hizmetini yüksek oranda değerlendirebilir, ancak müşterinin ürünü müşteriye daha karlı veya çekici göründüğü için bir rakipten satın alabilir.
Şirketlerin çeşitli yöntemler kullanarak müşteri memnuniyeti endeksini analiz etmesi gerekir. Yılda bir kez yapılan büyük bir anket, tüketici sadakatinin resmini tamamlamak için yeterli olmayabilir.
Şirketin ihtiyaç duyduğu dizin değerleriçabalamak
Şirketler, müşteri memnuniyeti endeksini analiz ederek müşteri kaybı yüzdesini de analiz edebilir. %5'i geçmemelidir.
NPS müşteri memnuniyet endeksi formülüne göre nihai hesaplama 50'den düşük olmamalıdır. Firma için olumlu olan bu değerdir. CSAT %80'e yakın olmalıdır.
Müşteri memnuniyet düzeyi, şirketin güvenilirliğinden, ürün çeşitliliği ve maliyetinden, çeşitli kredi ve taksit programlarını kullanabilmesinden etkilenebilir. Ayrıca, müşterinin görüşü, şirketin mallarının güvenliğine dair belgesel kanıtların varlığından etkilenir. Önemli bir parametre, müşterinin şirketteki hizmet hakkındaki görüşüdür: hızlı veya uzun, arkadaş canlısı veya değil. Tüm küçük faktörler tek bir görüş oluşturur ve bu da tüketici memnuniyeti endekslerini tam olarak analiz etmemizi sağlar.
