Satıştaki insanlar zor müşteriler hakkında ilk elden bilgi sahibidir. Ayrıca, bu tür alıcılar genel olarak tüm tüketicilerin çoğunluğunu oluşturmaktadır. Sürekli anlaşmazlıkları, yöneticinin ilgilenmesi gereken itirazları var. Bir ürünü sadece sunmak ve doğru bir şekilde sunmak yeterli değil, aynı zamanda satmanız da gerekiyor. Zorluk orada yatıyor. İtirazlarla uğraşmak, aynı zamanda hem zorlu hem de ilginç olan bir satış elemanı olmanın ayrılmaz bir parçasıdır. Alıcının kesinlikle bir şey soracağına, bir şeyden memnun olmayacağına hazırlıklı olmalısınız. Mükemmel bir yöneticiyi vasat bir yöneticiden ayıran şey, onu belirli bir ürünü satın alma ihtiyacına ikna edip edemeyeceğine dair itirazlara karşı verdiği mücadeledir.
Doğru satış nasıl yapılır?
İtirazlarla uğraşırken yapılan ana hata, hızlı ve ani yanıtlardır. Alıcı ile diyaloğun sürekli sürdürülmesi gerektiği unutulmamalıdır. Satıcı susarsa güven vermez. Satışlarda itirazlarla başa çıkmak çok önemlidir. Bir müşteri olumsuz bir tepki gördüğünde korkar.
Bu anlamda, acemi satıcılarsıkı çalışmak zorundasın. Diyalog sorunsuz akmalı, her kelime düşünülmeli. Sonuçta, başarısız bir şekilde atılan bir cümle, müşteriyle konuşmanın en başından itibaren oluşturduğunuz “temelini” bozabilir. Uzmanlar belirli ilkelerin kullanılmasını tavsiye ediyor:
- Önce müşterinin tüm itirazlarını dikkatlice dinlemeniz, ardından kısa bir duraklama ve diyaloga girmeniz gerekir;
- memnuniyetsizliğin gerçek nedenini ortaya çıkarmak için açıklayıcı sorular sormalıdır;
- Alıcıya uymayan nüanslara dikkat edin ve bunları daha uygun bir ışıkta sunun;
- itirazın doğruluğunu değerlendirin;
- son olarak, cevaplar - burada satıcı, bu ürünün neden burada ve şimdi satın alınması gerektiğini açık ve net bir şekilde açıklamalıdır.
Görevleri tamamlama
Satışta itirazlarla başa çıkma yöntemleri oldukça çeşitlidir. Hepsine sahip olmak için sürekli pratik yapmanız gerekir. Psikologlar, yöneticilerin satış becerilerini geliştirmeleri için özel görevler geliştirmiştir. Bu sistemi kullanırsanız cevaplar daha derin ve daha ikna edici olacaktır.
İçerdiği:
- "Evet, ama…" tekniği. Örneğin, bir müşteri şirketinizin fiyatlarının yüksek olduğunu söylüyor. Yönetici yanıtlar: "Evet, ancak ücretsiz gönderim sağlıyoruz ve yüksek kaliteyi garanti ediyoruz." İtirazlarla başa çıkmanın bu tür birçok örneği olabilir.
- Bumerang. Bu teknik evrenseldir ve hemen hemen her durumda kullanılabilir. Cevaplar "Bu yüzden bu ürünü almanızı tavsiye ederim" ifadesiyle başlamalıdır.
- Karşılaştırmalar. Burada özgünlük önemlidir. Ürünü bir rakip tarafından sağlananla aynı ürünle karşılaştırmanız gerekir. Ve sizinkinin daha iyi veya daha ucuz olduğunu kanıtlayın. Ana şey genel anlamda konuşmak değil, gerçek örnekler vermektir.
Öne Çıkanlar
Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek belirli ilkelere dayanmalıdır. Fiyat konusunda aşağıdaki kurallara göre hareket etmelisiniz:
- önce müşterinin dikkatini çekmeniz, hizmet veya ürünle ilgilenmeniz ve yalnızca sonunda fiyatı belirtmeniz gerekir;
- Bir müşteri indirim isterse, ücretsiz bir hizmet sunun;
- ürünün kalitesi ve olumlu yönlerinden bahsetmek gerek;
- Malların maliyeti yüksekse, "Bu çamaşır makinesini ayda sadece 4 bin rubleye krediyle satın alabilirsiniz";
- Müşterinin satın almayı reddetmesi durumunda ne kaybettiğini anlatın.
Müşterinin kararı nasıl değiştirilir?
İtirazlarla başa çıkma yöntemleri sadece ürün hakkında konuşmakla sınırlı değildir. Alıcının fikrini değiştirmesini ve bu ürünü hemen satın almasını sağlamalısınız. Harika bir aktif satış yöneticisi olmak için belirli kurallara uymanız gerekir.
Aralarında şunlar vardır:
- ürünün tüm olumlu nitelikleri hakkında bilgi;
- müşteriyi dikkatle dinlemek, sorunu belirlemek ve çözmek;
- arkadaşça iletişim;
- iyimser.
Önünü gören müşterigüler yüzlü yönetici, ister istemez ona sadık olur. Onu dinlemeye, argümanları tartmaya ve olumlu bir karar vermeye hazır. Buradaki ana şey aşırıya kaçmamaktır. İyi niyetli bir gülümsemeyi "aptal" bir gülümsemeyle karıştırmayın.
Yaygın hatalar
Ticarette yüksek düzeyde karşı koyma itirazları deneme yanılma yoluyla elde edilir. Yukarıdaki yöntemleri kullanarak, bu alanda bir miktar başarı elde edebilirsiniz. Ancak en sık yapılan tipik hataları unutmamalıyız.
İlk ve en popüler olanı aşırı inatçılıktır. Bu sadece yeni başlayanları değil, aynı zamanda birçok deneyimli satış elemanını da etkiler. Her müşteri yüksek düzeyde bir baskıya dayanamaz. Çoğu durumda alıcı kapanır ve yönetici onun üzerinde en iyi izlenimi bırakmaz.
İkinci hata çok fazla veya çok az bilgidir. Hissetmeniz gerekiyor, iletişim ölçülü olmalı. Müşteriyle “dişlerinizi konuşmanıza” veya tersine beş dakika sessiz olmanıza gerek yoktur. Her şey net ve yetkin olmalı.
Üçüncü hata fiyat göstergesidir. Bir satış elemanının amacı, bir ürün veya hizmeti satmaktır. Alıcının fiyatı bile bilmeden ürünü satın aldığından emin olmalısınız.
İtirazlarla başa çıkma tekniği.kökünü çıkarma
Müşteri itirazlarıyla başa çıkmak için birkaç teknik vardır ve bunlardan bazıları bu makalede daha ayrıntılı olarak tartışılacaktır. Birincisi kök çıkarma tekniğidir. Özü, ret nedenini belirlemek ve onunla başa çıkmaktır.
Önce muhatabınızın tüm argümanlarını dikkatlice dinlemeniz gerekir. Aynı şeyi söylese bile sözünü kesmek yasaktır. Bu saygısızlığınızı gösterecek ve cevaplar öğrenilmiş bir senaryo gibi görünecek. O zaman alıcı ile anlaşmanız, anlayışınızı ifade etmeniz gerekir. İtirazın gerçek nedenini öğrenene kadar sürekli açıklayıcı sorular sormalısınız. Ondan sonra aynı korkuların doğrulanmadığı bir hayat hikayesi ya da örnek verin.
Kısmi rıza ve psikolojik bağlanma
Nedenini öğrenmek için sorular sorarken bu yöntemleri kullanabilirsiniz. Satışta itirazlarla uğraşmak, detayların en alt kısmına inmeyi içerir. Kısmi anlaşma, muhatabın sizi benzer düşünen biri olarak görmesini sağlayacaktır. Artık yöneticiyi, ürünü satması gereken şirketin temsilcisi olarak değil, sıradan bir insan olarak algılayacaktır. Bu yöntemin pratikte en iyi olduğu kanıtlanmıştır. “Seni anlıyorum, ben de öyle bir durumdaydım. Sonra bir şansım oldu ve hayatım daha iyiye doğru değişti” sözleri, iletişim kurmaya ve güven oluşturmaya yardımcı oluyor.
Psikolojik uzantı bir iltifat anlamına gelir. Yani satıcı aynı fikirde değil, alıcının argümanlarına hayran, onu övüyor. Böylece yönetici kendi kendine olur ve adeta bir diyaloğa davet eder.
Bumerang
Bu teknikten biraz bahsettik, şimdi biraz daha konuşalım. Bu teknik oldukça basittir, ancak aynı zamanda çok etkilidir. Her durumda uygulanabilir. Tüm argümanlara ihtiyaç var.muhatabı lehinize çevirmek için. Bu biraz pratik gerektirir, ancak sonuçların gelmesi uzun sürmeyecektir.
Bumerang tekniğini kullanarak satış itirazlarını ele almanın basit bir örneğini ele alalım. En yaygın protesto: "Ürün çok pahalı." Yönetici cevabı şu şekilde oluşturur: "Evet, haklısın ama bu fiyata yüksek kaliteli bir ürün ve üç ek hizmet alabilirsiniz." Alıcının ilgisini çekmeli, ürün biraz daha pahalı olsa bile kalitesinden emin olabileceğinizi, ücretsiz kargo vb. ayarlayacağınızı söylemelisiniz.
Satışla ilgili tüm nüansları anlamak için profesyonel literatürü okumanız ve bol bol pratik yapmanız önerilir. Herkese her şeyi satarsan sonuç çok uzun sürmez.
Sabitleme tekniği
Bu yöntem, daha önce birlikte çalıştığınız müşterilerden gelen itirazlarla başa çıkmak için harikadır. Başlangıç noktasına dayalı olarak yargıların ve argümanların inşasını içerir. Müşteriyi ikna etmek için olumlu işbirliği anları kullanılmalıdır. Örneğin, "Unutmayın, daha önce tüm ödemeler zamanında yapıldı, gecikme olmadı mı?" veya “Şirketimizin sadece yüksek kaliteli mallar sattığını biliyorsunuz. Altı ay önce bizden aldığın dizüstü bilgisayarı hatırla…”.
Bu teknik, iletişim için uygun bir ortam oluşturmanıza olanak tanır. Negatif anlamda da kullanılabilir. Rakiplerinizin hizmetlerin sağlanmasında veya başka bir konuda bazı sorunlar yaşadığına dair bilginiz varsa,bir müşteriyle görüşmede not alın. Ancak, hile yapamayacağınızı unutmayın. Bu tespit edilirse şirketin ve yöneticinin kişisel itibarı büyük ölçüde zedelenir.
Tahmin tekniği
İtirazlarla başa çıkmanın bu yöntemi, özünde kökü çıkarma yöntemine benzer. Burada da gerçeğin dibine inmeniz ve reddetmenin gerçek nedenini bulmanız gerekir. Bu durumda soruna bir çözüm olduğunu varsayarak kişiyle biraz daha cesur iletişim kurmalısınız.
Örneğin, bir müşteri yüksek bir fiyattan memnun değilse, bir yönetici "Tamam, indirim sağlarsak işbirliğine başlamaya hazırsınız" diye sorabilir. Müşteri olumsuz yanıt verdiyse, gerçek nedeni daha fazla araştırmak gerekir.
Bu olmadan alıcıyla kaliteli bir şekilde çalışmanın imkansız olduğunu anlamalısınız. Bazıları sadece canı sıkıldığı için itiraz ediyor, bazıları ise fiyatın neden bu kadar yüksek olduğunu gerçekten öğrenmek istiyor. Bu tür müşterilerin açıkça ayırt edilmesi gerekir. Deneyimli aktif satış yöneticileri, bir müşterinin kimin satın almaya odaklandığını mı yoksa sadece zaman geçirmek mi istediğini görsel olarak belirleyebilir.
Müşteri Reddinin Başlıca Nedenleri
Her satış görevlisi psikoloji hakkında daha fazla bilgi sahibi olmalıdır. Sonuçta, itirazlarla başa çıkma aşamalarından geçerek, bazı "çipleri" bilerek çok şey başarabilirsiniz. Müşterinizi anlamanız, memnun ayrıldığından ve tekrar gelmek istediğinden emin olmanız gerekir. Her şey doğru yapılırsa, yönetici yapılan işten zevk alacak ve alıcı olumlu bir izlenim bırakacaktır.
Birkaç tane seçinbir müşterinin hayır demesinin başlıca nedenleri:
- Psikolojik koruma. Ortalama bir alıcı, satıcıyı, müşteriden kalan son parayı sallamak için her şeyi yapmaya hazır bir yırtıcı olarak görür. Bu nedenle refleks açılır ve kişi olumsuz cevap verir.
- Kötü deneyim. Müşteri daha önce herhangi bir ürün alırken aşırı baskı yapan takıntılı bir satıcıyla karşılaşıyordu. Böyle biriyle bir kez konuştuktan sonra bir daha yapmak istemeyeceksiniz.
- Olumsuz yorumlar. En az birkaç kişi şirketiniz hakkında kötü konuşuyorsa, itibarınızın düşmesi için bu yeterlidir. Ve ticarette çok önemli bir rol oynar. İtibar kaybı durumunda itirazlarla çalışmak çok daha zor hale geliyor.
- Korkular. Alıcının çok var. Aldatılmaktan, yanlış seçim yapmaktan vb. korkuyor. Korkunun nedenini öğrenerek sorunu çözebilirsiniz.
Sonuç
İtirazlarla uğraşmak, öğrendiğimiz gibi, satış elemanının işinin önemli bir parçasıdır. Sonuçta, yönetici ürünü ne kadar iyi sunmuş olursa olsun, mutlaka bir takım sorular gelecektir. Tüm faydaları göstermek ve bahsetmek konusunda harika bir satış elemanı kategorisi vardır, ancak basit bir soru sorarsanız kaybolurlar. Müşteri ısrar ettiğinde ve aynı fikirde olmadığında psikolojik olarak kırılırlar.
Aktif bir satış yöneticisi, doğaçlama yapmayı bilen ve bilgi birikimine sahip çok yönlü bir kişi olmalıdır. Herhangi bir alanda başarılı olmak için profesyonel olmanız gerekir. Bu anlamda, ticaret bir istisna değildir. Deneyimli yöneticiler herhangi bir müşteriyi ikna edebilir. Sonuç olarak, şirket kar eder ve alıcı iyi bir ruh hali içinde ayrılır.
